AI能取代人工客服吗？

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最近这一年，很多老板都开始问，我是不是不需要客服了，换成AI就可以了？线下服务业的员工学历没那么高，我是不是要先招个懂技术的人，专门来做AI的部分？AI到底能不能替代员工，给企业节省人力成本？
这些问题，善用AI的百丽雅美业集团总经理王坤可以帮助你回答。
百丽雅是一家深圳的美业集团，总经理王坤牵头使用AI的案例登上了2024年跨年演讲。到2025年，百丽雅已经经营了34年。这样一家老牌传统企业，是如何用AI提高线下服务业的效率的呢？来听听王坤怎么说。

来源：得到新商学

01

AI怎样在美业落地？

在我们公司，一个顾问就是一个销售，他一天得满足六个顾客的邀约。但如果一个顾问今天没有预约，他不能光等顾客，得去写邀约短信。我过去统计过，写邀约短信这件事，花上三百分钟，发出三十条短信，顾问才能够邀约六个人。百丽雅是怎么写邀约短信的？我要根据顾客的人设去输出。她是一个职场人还是全职太太？然后是任务目标，我要预约她几点几分到店？为什么我要邀约这个顾客？她上周做了什么项目？这周应该做什么？过去我们用人工编，需要十分钟完成邀约短信的编辑。后来清华出了一个AI软件叫智谱清言，我们尝试了一下，我给它写好六句话，我是谁，需要邀约的顾客是谁，在上周做的什么项目，是什么样的人，邀约她什么时候到店，为什么要邀约。AI只需要填空，再控制好字数，或者按照顾客的人设去编辑，在两分钟之内就可以做完了。这是一个对于我们来说非常有价值的场景。AI不光能写邀约短信，还能整理话术。举个例子，我问AI，给我写出二十条顾客不愿意买光子嫩肤的理由。第二句话，完整地回答第一个理由。第三句话，告诉我回答这个理由的最佳策略是什么，然后我就得到了二十条顾客做光子嫩肤抗拒点的话术。最后我告诉它，我的公司叫百丽雅，是深圳的一家三十二年的美业集团，Slogan是“在百丽雅美得安心”。再做一轮修改，它就变成了一个我自己公司版本的顾客做光子嫩肤抗拒点，和如何回答的话术。最后我再把这个话术给到公司销售和技术板块的人，看一下哪里还需要修改，一个项目的话术库就搭建完了。因为有了这个话术库，我可以导入公司企微，如果顾客在企微上面问问题，它就会自动蹦出相应的答案。这一套话术库还给我们创造了一个更大的价值，就是使用得到的“练练”工具。我把所有的顾客的抗拒买单点全部提炼出来，装进去，“练练”会模拟成一个不买我们产品的顾客。我的员工要去想尽一切办法解答它，同时还要铺垫销售。以前在我们公司很厉害的顾问，她需要经历很多年才能够训练出来的能力。现在她只需要借助这个工具，每天在家训练相应的话术。但AI能帮我们写邀约短信、整理话术、锻炼销售表达，那它就是万能的了吗？

02

AI能替代员工吗？

我没有能力站在技术的角度去回答这个问题，我只能从我们真实的业务场景上来说，这件事几乎是不可能的。几年前我们做过一个小程序，顾客可以在这个小程序上面自动选择几点到店，也让顾客自己选择选哪一个美容师。这件事情我们后来取消了，因为我们发现顾客预约好几点到店，有时候会晚一点或者早一点，这是需要我们有实时的沟通的，而且该给她匹配哪一个美容师甚至该给她匹配哪个医生，这属于我们的专业范畴，是我们该做的事情。让顾客自己约，相当于我们把本身可以给顾客更好体验感的事儿，让AI去做了，让智能化的工具去做了，这不就损害自己的情绪价值交互和服务价值交互的环节了。比如说，我有一个新的美容师，刚刚毕业，来我们公司三个月。如果是用AI、智能化工具推荐，我几乎没有机会她推荐给我的顾客，她连接触大顾客的机会都没了，我怎么能让她成长？如果是人来解决这个问题呢？“姐，今天给你推荐一个半年前毕业，在学校排前十的优秀学生。她刚经过我们的系统训练，今天给她个机会服务服务您”。当然，也可以说“辛苦姐，今天给你打折，帮我们考核考核她”。我们有些客人听到我这么说，会觉得挺荣幸，觉得自己帮到忙了。像这样的事情，我可以通过人为来解决，但如果纯智能化，这件事儿就没了。所以在我看来，AI绝对不是万能的。不能用AI的点，才是我们做线下服务业的经营者们需要深度思考的。哪里不需要用AI，哪里不能用AI，就是我们需要加强公司成长和员工训练的点。