年服务总量超40亿，腾讯安全服务团队多管齐下抗黑产疏投诉

微信邦

春节以来，腾讯安全服务团队接到的用户关于购票诈骗、假红包相关的投诉量迅速上升。而在最近，平台却收到了不少来自诈骗帐号要求解封的“不合理投诉”。

2017年全年内，腾讯的多渠道服务总量超40亿，相当于为全中国每人服务3次。其中上述不合理投诉占比超过一半。对于投诉中的违法违规行为和网络黑产，腾讯采取“零容忍”态度。

此外，腾讯安全服务团队还联合各地网警，协助对平台上涉嫌违法违规行为进行调查，揭秘社交诈骗背后灰色产业链，并向广大市民提供QQ、微信平台诈骗行为的举报渠道。

用科技能力解决海量服务诉求

从业务范围上看，腾讯公司产品遍布社交、游戏、金融、支付、安全等各个领域，超过10亿用户遍布海内外各地。同时，也带来了巨大的用户服务压力——2017年全年，腾讯公司的多渠道服务总量超40亿，相当于在一年内为全中国每人服务3次。

其中，用户投诉量排名前三的是：支付基础功能类（零钱提现、实名认证、忘记支付密码等）、游戏封号类（由于违规使用外挂导致），以及社交帐号封停类（含密码找回）。三者分别占比总和超过五成。

在科技能力的支撑下，腾讯一直通过AI智能客服、举报小程序、多渠道导流等方式解决海量用户服务诉求。除了传统的电话客服以外，腾讯针对不同类型产品的不同问题，提供多种短路径的服务方式，既节约了用户的时间，也减轻成本的压力。

一方面，腾讯在各个产品使用场景中配置投诉服务入口，用户可以快速地找到客服入口。另一方面，移动端用户还可以通过产品APP接入“腾讯客服”公众号和小程序。诸如找回密码等问题，就可以通过公众号的FAQ和AI功能解决问题。在这其中，用户自主解决率达85%。

一旦当问题较复杂，或者需要人工介入解决时，客服人员就会通过QQ与用户进行即时沟通。

99.99%违规“异常投诉”不予解封

每年3.15“国际消费者权益日”前夕，是腾讯安全服务团队最繁忙的时候。作为用户投诉举报窗口，它的功能甚至超越了一般“客服”的服务范畴。

2月5日，刘齐（化名）来到腾讯客服中心要求解封帐号。据了解，他的社交帐号在2017年3月被腾讯封停，这已经是他第3次上门投诉了，但问题一直得不到解决。

经过核查，客服人员发现该帐号的封停原因，竟是“发布游戏外挂出售信息”，被用户举报涉“交易诈骗”并得以核实。

然而，当得知“因帐号涉违规行为”不予解封后，刘先生先后通过网络发帖、向监督机构反复投诉26次等方式，试图通过监管和舆论两方面施压，得到帐号的解封。在腾讯客服人员看来，这类型的“异常投诉”几乎是很“常见”的事。

2017年全年，深圳市消委会共收到腾讯相关投诉16925单。其中，封号类投诉占比总量高达54%。而在这部分投诉中，因存在涉嫌欺诈、发布黄赌毒等不良信息、使用外挂等违规行为的情况占比达80%。

事实上，对违规帐号解封意味着对黑产的妥协和助长。这既损害了正常用户的利益，若任由其滋长还将对行业带来长远损害。

一直以来，腾讯都对网络黑产采取“零容忍”态度。经过复核，其中的99.99%违规帐号腾讯没有予以解封。而这一积极举措，在早期也得到了广东省通信管理局的肯定。

联合各方共同打击网络违法违规

随着大数据时代来临，用户个人信息的泄露风险倍增。同时，新型网络犯罪正在升级迭代，日益呈现出产业化、智能化、国际化等新特点——互联网用户的信息安全，不断受到来自黑产恶意攻击等新挑战。

为了更好地采用新科技来对抗新犯罪、保护用户利益，腾讯安全服务团队还于近期推出了“腾讯安全服务平台（110.qq.com）”和 “腾讯举报受理中心”小程序。

在平台上点击“我要举报”，提交相关证据信息进行举报。客服人员会在72小时内完成审核，并将审核结果反馈给用户。此外，平台还提供社交帐号冻结、解冻、找密等功能。

自去年12月上线以来，通过该小程序进行打击的违法违规帐号累积超过40万个。此外，举报中发现团伙违法诈骗行为也将向公安部门输送线索，协助各地警方进行线下打击。目前5个案例跟进中，3个已线下打击。

今年春节期间，腾讯安全服务团队就联合各地网警，打击网上抢购机票、火车票背后的灰色产业链，揭秘各种票务陷阱的钓鱼方法。此外，还根据用户举报累计打击了上千个以“假红包”实施诈骗的违法违规帐号。通过对“假”红包诈骗的套路手法进行研究，成功锁定数十人的犯罪团伙，并将线索移交警方进行线下打击。

马化腾曾指出，当外界掌声越热烈的时候，我们更需要清醒地看到自己肩负的责任。科技能实现的远远不止是产业、就业、公益领域的进步，还应当包括通过服务用户保障其利益，推动各方合力实现社会的正向发展。

腾讯安全服务团队希望通过当各方协力，用互联网技术的力量净化网络空间，避免更多用户遭到诈骗信息侵害，维护用户利益，共同保障用户的信息安全。