他们用微信让社区重建信任 | 互联网×基层治理

微信邦

作者手记

刘杰/腾讯互联网与社会研究中心研究员

在对城市建筑长达十余年的观察中，城市规划学家简·雅各布斯得出一个结论：城市中个人的归属感、社会凝聚力甚至整个城市的活力很大程度上来自于良好的邻里关系。然而她看到，大城市里的彩票点、便利店、老树荫越来越少，而这些正是有助于人们日常沟通、提升邻里关系的好地方。

于是，她在1961年出版的城市规划经典著作《美国大城市的死与生》结尾悲伤地说，“毫无疑问，单调、缺乏活力的城市只能是孕育自我毁灭的种子。”

如今，社交网络成为城市人彼此交流和沟通的重要渠道。失去了彩票点和老树荫的人们可以通过微信、微博等互联网工具进行互动，构建实体空间之外的一个个虚拟社交空间。

有想法的人们，正在尝试利用社交网络改变简·雅各布斯在50多年前指出的城市社区困境。今年1月和4月，我分别走访了上海信义嘉庭和成都晋阳社区两个社区，前者在进行前置型社区营造，后者尝试将互联网技术特别是微信引入社区治理，为时只有几年，已经有了不错的变化。

若是简·雅各布斯生活在今天，她的书也许会换一个明亮的尾巴吧。

晋阳和信义嘉庭

——两个被微信改造的社区

来源/第59期《腾云》

在

院子里走了几圈后，晋阳社区党委书记李含荣发现东边院落的旧围墙有点残缺，路面也坑坑洼洼，“也许该修一修了”，他用手机从不同角度拍了几张照片，快速走回了办公室，发在了社区工作人员的微信群里。

“大家看下哈，这个围墙和道路是不是该修一下子了？”李含荣艾特了黄芳说，找专业人士做下预算，看看社区能拿出多少钱来支持，扣除之后再算算每户人家出多少钱，同时放在居民微信群和小区里公示。

他又直接在群里艾特了负责新媒体的李济舟，“小李，你去做一个网上投票，发到社区居民的微信群，让大家投票决定吧。”

三天之后，晋阳社区的居民微信群里出现了一个网上投票，标题是“这个围墙和路面要不要修”，群主小李附上一段话说，这是社区公共事务，修好对大家有利，但维修的话需要住户们出一些钱，“有利有弊，大家权衡一下，然后投出您的宝贵一票吧，感谢您对社区事务的支持”。

几分钟后，平时就在群里很活跃的几个年轻人开始了讨论，大家回忆起雨季道路的泥泞，表示修路和重建围墙迫在眉睫，也有人说其实围墙和路面还能忍受。投票数量一点点涨上去了。

又过了几天，微信群和小区公告栏里贴出了整修围墙和路面的费用，其中晋阳社区办公室出2万，剩下的一半受益居民均摊，每户平均160元。

不出意外的话，再过两轮公示，社区办就可以联络施工队进驻小区，半个月之后围墙和路面就焕然一新。

这是晋阳社区办公室诸多的日常工作之一。自从2014年他们尝试将微信等互联网的方式引入工作后，效率大幅提升，随之而来的还有居民之间的融洽关系，成为了成都的模范社区改造样本。

他们用微信让社区重建信任 | 互联网×基层治理

中国社科院社会学所副研究员王晶长期关注和研究社区治理问题，她数次前往成都，在晋阳社区观察，对社区里发生的每一件事进行细致深入，试着从社会学理论加以总结和分析。

“晋阳社区用互联网的方式把陌生人社区变为熟人社区的模式，调动起居民对社区事务的参与性，基本实现了从管理向治理的转变。社区办把自己定位为协调者需求对接者而不是管理者，把居民的需求、政府的投入、外部社会组织的专业服务对接到一起。”王晶说，经过她的观察和采访，认为晋阳社区的经验或许可以成为中国基层治理的一个模板。

地震激发的参与意识

从成都市中心出发，向西经过知名景区“杜甫草堂”，再走三四公里出了二环路，建筑物的高度一下子降低，视野之内只有一片低矮的居民楼，在少见太阳的天气显得愈发陈旧，就是晋阳社区。

晋阳社区属于成都市武侯区，目前有1.5万多户，4万多人，建立于2002年居民楼落成时。彼时，刚刚大学毕业的李含荣来到了晋阳接待晋阳社区办公室，希望在社区治理层面做出一番成绩。

现实一点点敲碎他的梦想。李含荣发现，基层治理是个大难题，居民对公共事务的参与度太低，“大家都是冲着礼品来的，要么一桶油，要么洗洁精之类。领完就回家，谁的心思都没在真正的活动上。”

缺乏信任、难以沟通、没有共识、人心涣散，几乎是所有基层工作者遇到的问题。李含荣也不例外。

他们用微信让社区重建信任 | 互联网×基层治理

▲图为两个月前，李含荣（左三）向新华社记者介绍晋阳社区的情况。来源/晋阳社区官方微博

转机出现在2008年。汶川大地震让整个四川深受其伤，虽然成都距离地震中心较远，没有出现特别惨重的人员伤亡和建筑损毁，但人们心中的团结和对公共事务的参与意识被激发出来。

晋阳社区办公室发起了对汶川、北川的救援和慰问行动。几乎所有的居民都来参与，工作人员忙不过来，几名年轻小伙自发当了志愿者，帮助组织和安排具体事宜。

“大家出钱又出力，整个行动井然有序，真的令人感动。”李含荣说，地震过后，社区办想把这种彼此信任、团结的氛围保持下来，开动脑筋构思新的社区活动。

李含荣梳理几年的社区工作经验，和常住的居民聊天，了解每家每户的难题，逐渐建立双方的信任。

近乎一半的租户是社区办头疼的事。租户的稳定性差，可能住三五个月，也可能住三年五载，往往并不在意公共空间的建设，不愿意出钱维护公共环境和设施。

晋阳社区办试着跟租户们多接触，想方设法为对方解决一些切实的问题，“让他们觉得这就是他们的家，我们对租户和常住居民是一样的。”

把社区搬到微信上

2013年是中国移动互联网元年，当年9月，微信的用户首次突破1亿，被公众称为拿到了移动互联时代“第一张船票”。人们的日常交流不再依赖于电话和短信，更多时候使用微信交流。

晋阳社区办也看到了移动互联的趋势，2014年初，他们做了一个决定：把社区居民的活动都搬到微信上，不受上下班、出差等限制，方便大家随时随地沟通。

李含荣带着社区办十多名工作人员去加居民的微信，建立了一个200多人的社区居民群，再动员居民邀请他们的邻居进群。开始的时候，群里只是发一些跟社区公共事务相关的消息，大家聊着聊着熟了起来，也慢慢聊一些社会新闻、生活趣事。

后来大群孵化出了很多小群。这些小群主要以兴趣划分，有摄影群、书法群、绘画群、娱乐群等，工作人员也分别加入这些小群，用来了解社区居民的生活，组织大家感兴趣的线下社区活动。

他们用微信让社区重建信任 | 互联网×基层治理

▲晋阳社区居民自发成立的“阳公书画摄影协会”在线下开展活动。

李含荣打开他的手机，指着微信上的40个群说，“看，我已经加了这么多！大家的生活真是丰富多彩。我们还发现了线上沟通的另一个作用。”

那是2014年底，晋阳社区办接到多名居民投诉，某栋楼的某户人家，在单元门里堆放纸箱等杂物，造成了大家进出门不便，邻居们去劝根本不管用。工作人员去了几次，连门都敲不开。

无奈之下，工作人员在微信群里发了张图片说，“请大家帮忙想想办法，遇到住户堆放杂物怎么办”。大家你一言我一语地说起来，都对这位住户表达了不满和鄙视。后来一位居民突然说了句话，交给我来办吧。

三天之后，群里出现了一张照片，单元门口干净整洁，住户已经把杂物清理完毕。“原来群里说话的居民，是堆放杂物居民的女儿，她看到父母做这样的事引起了大家的不满，自己面子上也下不来，就回家说服父母清理了杂物。”李含荣说，这就是熟人社区，大家做了有违公德的事就觉得丢面子。

微信群的活跃还有赖于热心公共事务的居民志愿者。李含荣已经在晋阳社区找到了很多热心人，对社区事务有更多的付出度。

安徽人陶林20年前来到成都，在晋阳社区开了家小诊所。他从不给人乱开药，还愿意和邻居们聊养生话题，人缘非常好。

在最早的微信群里，陶林经常就公共事务发表自己的看法。2015年2月，李含荣专门去诊所找他，请他担任附近几栋楼的组长，陶林欣然答应。“陶林这样的中青年是社区事务的主力，他们学习能力强，能够熟练使用互联网，承担引导居民交流和参与公共事务的热情。”李含荣说。

67岁的叶莲清是因为经常在群里发辟谣信息引起李含荣注意的。“老年人攒了一辈子的钱不容易，被骗走后没得收入，所以一定要提高警惕。”叶莲清说，只要看到电话短信网络诈骗的事，她都会告诉周围的老年人多加防范。

被选为组长后，叶莲清抽空走访了院落里所有的住户，跟每家每户都聊过天加了微信，还手绘出一张详细的院落地图。

社区工作全面互联网化

晋阳社区把互联网引入社区工作，带来了全新的格局。如今的晋阳社区办不是扮演一个管理者，而是连接居民各项需求的机构，对接之后再利用社区办的资源，或者寻找外部资源予以支持。

目前，晋阳社区工作跟互联网相关的有四个部分：

一是与居民的日常交流沟通，分散在居民微信大群和五六十个兴趣小群中；

二是沟通社区公共事务，主要有居民代表群和议事会群，比如本文开头提到的围墙和路面改造问题，社区办会先和这两个群成员沟通，大家都认为有可操作性之后，再发到居民大群让大家投票。

为了投票的简单易操作，晋阳社区办和点赞网合作，由后者负责设计投票小程序和统计票数。

三是公示财务明细，采用线上线下结合的模式。这部分工作由社区办主任黄芳负责，她参考了很多事业单位和企业的制度，联合财务工作人员设计了一套财务流程，“总原则就是让每一笔花销透明，花在对社区、对居民有用的事情上。”

再以围墙和路面改造为例，当居民的赞成率超过60%，项目就开始进展，首先将社区出资和居民自费的明细公示，包括社区公众号、居民微信群和线下公告栏，一周之内没有反对意见，进入社区办评审委员会，评审委员会通过方案后，再公示10天，才能邀请施工队进入小区，施工完毕再由项目验收小组验收，合格之后再度公示，项目才告一段落。

在任何一个公示环节，只要有10人以上的居民反对，整个项目都必须推翻从头再来。

四是社区事务和活动的传播，主要途径是微信群和公众号。2016年开始，李济舟开始负责晋阳社区的微信公众号，不定期发布社区活动、社区改造事务、与居民相关的政策解读等信息。

他们用微信让社区重建信任 | 互联网×基层治理

▲“晋阳社区”微信公众号最近一周的推送，内容包含了社区新闻、安全知识及居民自发创作的诗词等内容。

有一段时间，李含荣思考老年人对社区事务参与度不高的原因，后来一个现象浮出水面：大部分老年人不会使用智能手机，不会使用微信等互联网工具。2015年，晋阳社区办拨出一部分款项，邀请外部团队，每月在社区举办一次“智能手机使用培训”。

刘译星是培训负责人，回忆起最初开班，她说很多老年人连智能手机的开关机都不会，必须从零开始教，“人也越来越多，教室容量有限，我们只好增加课数，最多的时候每周三次。”

现在的培训已经能控制在每月一次，培训的内容也不再只是互联网工具的使用，还有教老年人识别电话短信诈骗等内容。

不同的社区改造样本

在李含荣和黄芳看来，晋阳社区改造项目，不只是围墙路面等硬件设施的改造，更重要是社区关系的改造，包括居民之间的关系、居民与社区办的关系、居民与政府的关系。

令他们自豪的一个反转是，十多年前晋阳社区会出现在四川、成都等电视台新闻里，主题是发生了盗窃、抢劫等新闻；如今晋阳社区也经常出现在新闻节目里，被称为老旧社区改造的榜样。

社区里一位连续十多年上访的老居民，李含荣每次都去找他聊天，总是碰壁，后来从其邻居和亲戚处了解到，这位老上访户没有工作没有收入，所以才对社会对政府有怨气。晋阳社区办核实情况后帮他申请了低保，又提供了一份清理杂物的工作。现在这位居民早不上访了，每天上班乐呵呵跟大家打招呼，身体和精神状态明显好转。

“我们把互联网的方式引入基层工作，但最重要的是将心比心。”李含荣说，这是他工作15年的最大心得。

考察过很多社区改造项目的王晶认为，晋阳社区的成功，一方面是互联网带来的信息公开透明推进了社区治理制度的完善，另一方面是人的因素，“换一个管事的人，他志不在此，只是完成协助上层机构的工作，对推进居民自治没有兴趣，那可能结果大不同。”

与晋阳社区改造不同，上海嘉定的一个新楼盘——信义嘉庭正在进行着前置型社区改造项目。

这是台湾的一个社区改造项目。几年前，他们想把在台湾积累的社区经验复制到全国各地，上海的信义嘉庭是第一站。

他们找了很多资料，考察了欧洲和日本的一些前置型社区建设模式，发现并没有可以借鉴的经验。因为国外的前置型社区是针对中低收入人群的社会保障房，而且是以满足使用者的需求来做社区规划的一个社区，并不是要做熟人社区。

范杰臣被选中为项目负责人。他是社会学硕士，先后在台湾行政部门、民间企业、NGO组织任职，既有社区改造经验，也熟悉如何与三方沟通对话。

他们用微信让社区重建信任 | 互联网×基层治理

▲范杰臣在课堂上向社区管理者们讲授社区治理的经验。

“要先保证有社会需求帮助他们建构信任关系，信任关系建立后要有分享机制，彼此才是社会关系网络的纽带，成为熟人社区的组织。”范杰臣说，做这些事的一个前提是，这个新社区里近乎是全然的陌生人。

范杰臣最终选用了微信召集+线下活动的方式。每次定一个主题，让居民们在微信群里报名，报名超过40人，线下就要行动起来；不够40人，就换一个主题。他们发现亲子活动最受欢迎，每次报名人都会超过80人；体育活动最不受欢迎，他曾经发起过跑步和打球活动，都因报名人数太少作罢。

“团建活动不是说居民到场我们给发完礼物就OK，我们一定会有比较长时间的互动环节。”范杰臣说，比如最开始的破冰，通过有趣的自我介绍，居民知道了彼此的名字，往下的沟通会顺畅很多。

破冰就是让大家短时间内凝聚社区共识，在小团体里找到他们的邻居，就能找到归属感。

今年1月，信义嘉庭组织了一次别开生面的见面会。整个社区有300多人参加，范杰臣站在台上，回忆将近两年的社区改造工作，讲到自己有次发烧，微信群里没见过面的居民特意煮了粥放进保温瓶，开车过去送给他吃，动情得掉了眼泪。

“问题还是有的，我们一边遇到一边解决。”范杰臣说，比如微信群里的规则，就是在不断的争执中一条一条确定下来的，包括不能否定政策法规，不能进行人身攻击等。

更多的问题是关于社区未来建设，每个居民都有自己的规划，经常为了未来的一个计划争吵不已。这时候范杰臣就会往群里扔优秀社区改造的案例，另一名工作人员则引导大家转变话题，“还是继续吵的话，我就会私下委托几名热心居民，大家一起劝架，然后我再发言说，大家可以先看看优秀案例，以后的事情以后再解决。”

“我们是前置型社区改造项目，没有可以借鉴的模式，只能自己摸索着慢慢来，每一点进步都会积累起来，成为下一个项目的经验。”谈及将信义嘉庭模式复制到全国各地，范杰臣很有信心。

在清华大学社会学教授罗家德看来，用互联网进行社区改造，能有效将陌生人社区变成熟人社区，改变社区居民的关系，甚至推动社会居民的社会资本积累；熟人社区形成后，会有操作性很强的商业价值。