提升用户忠诚度的4个策略

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尼可拉·斯格科是沃顿商学院的管理和战略学教授，他在《哈佛商业评论》的一篇文章中提出，企业要想获得长期竞争优势，不能等客户来找自己，而是要在客户需求出现之前，就开始着手应对。企业要使用“连接策略”（connected strategy），改善客户体验，降低公司的运营成本，并提升效率。斯格科在文章中介绍了四个策略，帮助企业通过技术与客户建立持续连接。第一，回应需求策略。现在，大多数消费者都会希望自己在购物过程中花费的精力越少越好。这个策略就要求，企业尽可能快、连贯地给客户传递他们需要的服务和产品。企业要具备一些能力去回应用户需求，比如能够快速交付、内部摩擦最小化、运营有弹性，以及能够精准执行。第二，规划产品策略。在客户发现自己有需要，但还没决定好如何满足它的时候，企业可以在这个阶段主动为其提供帮助。比如，一个用户上网订购打印机的墨盒，网站基于他的购买记录，自动推荐产品。他不用再去寻找，只要根据网站推荐下单就好了。第三，指导行为策略。这个策略适用于知道自己需要敦促的客户，比如有人想要练出好身材，却不能保持健身习惯，这时候企业可以看护客户并提供帮助。使用这个策略，需要企业不断从客户那里得到信息，避免错失给予指导的最佳时机。可穿戴设备的出现，就让医疗公司能够全天候观察客户，持续监控用户的行为。耐克公司也使用了这个策略，他们会请消费者加入虚拟跑步俱乐部，追踪他们的跑步数据，提供健身音频指导和方案。第四，自动执行策略。上面三种策略都需要客户参与，自动执行策略能让公司在客户还没意识到需求时，就满足这些需求。有时，消费者会授权企业处理一些事情，从这一刻起，企业就接手了所有事。使用这个策略的关键要素是客户对企业有强烈信任感、为公司提供大量信息。企业要利用这些信息准确预测客户需求。斯格科认为，随着物联网的发展，各种自动执行操作都成为了可能，比如，冰箱可以感应到牛奶快没了然后下订单，要求第二天早上之前送到。不过，人们对数据分享和服务商使用数据方式的接受程度，存在很大差异，自动执行策略无法适用于所有问题。